Si eres agencia de publicidad, diseñador web o marketer freelance y aun no has iniciado un plan onboarding para gestionar clientes, este post te resultará realmente útil.
Sé que vas a full y no tienes tiempo. Por eso, cuando cierras una venta, el correo es una mina de emails sin abrir, el chat de WhatsApp echa humo y el teléfono no deja de sonar.
¿La solución? Dedica unas horitas a crear un proceso eficiente de onboarding para nuevos clientes y nunca más volverás a gastar tiempo en tareas repetitivas. ¡Te muestro como lo hago yo!
Tabla de Contenidos:
¿Qué es Onboarding?
Hablamos de “onboarding” cuando nos referimos a la fase inicial de la relación entre agencia/freelance y cliente.
Esta etapa, después de la firma del contrato, coincide justo con la fase donde más fricción podemos encontrar a la hora de recopilar información, alinear objetivos de marketing o trazar un plan de acción personalizado.
El plan de onboarding en Marketing Digital tiene como objetivo fundamental facilitar la integración del cliente nuevo, asegurando que se sienta cómodo, informado y listo para comenzar a trabajar con la empresa o profesional.
Por qué activar un plan de onboarding
He comprobado que el concepto “onboarding” está perfectamente integrado en otros departamentos de la empresa, especialmente en Recursos Humanos (RRHH), donde guían al nuevo empleado dentro de la empresa. Sin embargo, no suelo encontrar lo mismo cuando se trata de la llegada de un cliente nuevo a una empresa.
Los profesionales de RRHH elaboran material didáctico y kits de ayuda para que los primeros días del trabajador no sean tan caóticos.
¿Te imaginas comenzar un nuevo empleo y no tener información de nada? ¿No saber cómo fichar, cuál es tu email corporativo o cómo acceder a las herramientas disponibles para realizar tu trabajo?
Eso mismo puede sentir tu cliente si, tras la firma, no hay información constante ni un proceso de comunicación previamente definido y claro.
En el caso de las empresas de marketing, la gestión de clientes es un lío en su etapa inicial, sobre todo cuando intervienen varios departamentos. ¿Por qué no se presta la misma atención al onboarding?
Sin organización, el cliente pasa de un departamento a otro repitiendo una y otra vez lo mismo, sintiendo que nadie le está haciendo caso o que no hay comunicación interna en la empresa.
Guiar al cliente con una metodología clara desde el principio genera una experiencia muy positiva que favorece su permanencia. Además, proporciona claridad, reduce la incertidumbre y crea confianza.
A continuación puedes ver un resumen de las principales ventajas del onboarding en marketing digital para nuevos clientes.
Cómo crear uno para tus clientes
Si has llegado hasta aquí, enhorabuena.
Estás realmente convencido/a de que necesitas un plan por fases, acciones y objetivos que guíe a los clientes en su fase inicial, sin estrés y sin gastar tiempo en tareas repetitivas.
Voy a compartir contigo el plan que actualmente utilizo con mis clientes y que realmente funciona.
¿Cómo crear un plan de aterrizaje para clientes que han contratado servicios de marketing online?
#1. ACTIVACIÓN
Antes de la primera reunión, es fundamental llevar a cabo un pequeño análisis del proyecto. Leo la propuesta comercial, navego por la Web, reviso las redes sociales y analizo los archivos proporcionados por el cliente.
Normalmente, hago un documento de notas a nivel personal para ir agregando todo lo que se me ocurre o se puede mejorar a simple vista.
Activo el panel de cliente y formulario Briefing. Tanto el panel de cliente como el briefing son plantillas predefinidas. No tardó más de 15 minutos en dejar listo ambos archivos y obtener las URLs de acceso para compartir con el equipo y cliente.
Si durante el análisis inicial compruebo que el briefing no se adapta a lo que necesito, lo que suelo hacer es una copia para añadir o quitar nuevas preguntas. Por ejemplo, si el proyecto es complejo, me gusta solicitar al cliente un Business Model Canva donde se especifique la propuesta de valor y cómo se diferencia de sus competidores.
Para hacer el briefing utilizo Google Forms, aunque también tienes otras opciones interesantes como Typeform o BriefBro.
Para el panel de cliente, he diseñado una plantilla Notion con todo lo necesario. Reconozco que he descubierto tarde esta herramienta, pero ahora la utilizo prácticamente para todo.
En este panel privado, el cliente encontrará una guía completa sobre el servicio contratado, preguntas frecuentes, tutoriales, acceso a herramientas, etc.
En mi caso, mis clientes encuentran como mínimo un checklist con todo lo necesario para comenzar, listado de documentos y fases de la estrategia definidas en un Kanban de tareas organizadas por meses.
Además, habilito un espacio de notas donde podemos intercambiar información importante, un diario (daily) donde anoto lo que hago cada semana y un espacio de descarga con los informes mensuales de análisis (kpi).
Una vez que está todo, envío email de bienvenida al cliente con la fecha de la reunión, acceso al panel de cliente y enlace al briefing. Normalmente, trato de agendar todas las reuniones a través de Google Meet.
#2. KICKOFF CALL
El kickoff es la primera reunión oficial para arrancar un proyecto.
¿Qué se hace en una reunión kickoff?
Principalmente presentar al equipo y conocer de primera mano las expectativas del cliente. Aclaración de roles, responsabilidades, definición de tiempos, resolución de dudas (es el mejor momento para repasar el briefing) y alinear objetivos.
En esta primera reunión es importante explicar al cliente qué se va a hacer en las próximas semanas y cómo moverse por el panel de cliente donde encontrará el calendario de entregas, kanban y documentación importante. Suelo hacer un recorrido por la herramienta y mostrar todas las ventajas que tendrá a su alcance.
Contar con un panel de clientes durante el proceso de onboarding es realmente importante. Ahorra mucho tiempo de gestión y disminuye el intercambio de emails entre agencia-cliente..
Mi consejo es empezar el kickoff con una hoja de ruta sencilla sobre los puntos más importantes que deben ser tratados, remarcando tareas y tiempos. De lo contrario, una reunión que está agendada para 1h, puede alargarse a 2.
El cliente debe finalizar la reunión con la idea clara del cronograma de trabajos y entregas.
Ayudándote de la IA puedes crear un guión de KickOff.
#3. DESPEGUE
La plantilla del email con resumen de la reunión y situación inicial. Marca el inicio y activación de las tareas.
Este email “despegue” me sirve como resumen de la reunión kickoff, además de ser un recordatorio de los accesos o herramientas que necesito para continuar con mi trabajo (Google Analytics, Google Tag Manager, Google Search Console, etc.).
Sí, lo repito unas 80.000 mil veces y aun así, suelo tardar varios días en recibir todos los accesos.
#4. SET UP
El SET UP en marketing digital se destina casi exclusivamente a habilitar las herramientas necesarias para comenzar a trackear los objetivos de tráfico y ventas. Desde copias de seguridad hasta la activación de las herramientas de Google (GTM + GA + GSC), códigos de conversión de Google Ads, Meta o cualquier otra herramienta de marketing.
En esta fase del onboarding, también configuro un panel de métricas KPIs desde Looker Studio. Es importante contar previamente con un Plan de Medición.
#5. ESTRATEGIA
A la misma vez, comienzo con el análisis y diagnóstico del proyecto. Esta es una de las fases iniciales (onboarding) más importantes. El objetivo es detectar el margen de mejora y oportunidad del negocio.
El análisis da lugar a la estrategia y plan de acciones que debemos seguir para conseguir los objetivos. El cliente recibe el Informe Inicial y calendario de tareas, lo que significa que ya estamos listos para pasar a la acción y finalizar la fase onboarding.
A partir de ahora, el cliente recibirá notificaciones automáticas a través del panel. La comunicación continúa a través de reuniones mensuales y el espacio habilitado para conectar con el técnico del proyecto.
Workflow (flujo) onboarding
Si representamos la fase onboarding en un esquema visual, el workflow puede quedar así:
Al activar el panel de cliente con todos los archivos descargables, tan sólo debemos crear los triggers para el envío de 3 emails de cliente: 1) bienvenida, 2) Recordatorio de acceso panel y resumen Kickoff y 3) Informe Inicial.
Para ello, la mejor opción es contar con un CRM de Marketing que pueda enviar emails programados según la fecha: a los 30 minutos tras el alta de un nuevo cliente, inmediatamente después de finalizar una reunión agendada o una vez al mes para reportings o news.
Recursos interesantes
Lee más información sobre cómo gestionar clientes en una agencia de marketing digital o cómo activar un método eficiente de comunicación con clientes.
Te recomiendo:
- Cómo crear un CRM en Notion: guía paso a paso y plantilla gratuita de Edu Salado: https://befocusy.com/crm-en-notion/
- Cómo crear un briefing: estrategia exitosa desde el minuto uno
- 8 Herramientas para un Onboarding digital exitoso de Toni Gimeno: https://www.tonigimeno.com/post/8-herramientas-para-un-onboarding-digital-exitoso
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